Что же апргейдит ваш продукт до высшего уровня? Давайте по пунктам.
Гости люксовых отелей - это немногочисленное статусное общество. В отличие от массового потребителя его каждого представителя можно запомнить в лицо и по имени. Сервис в отелях высокого класса в буквальном смысле персонализированный – каждое обращение к гостю предполагает произнесение его имени, и учитывает его вкусы. Сотрудники помнят гостей и тепло обращаются к ним, не нарушая при этом вежливой дистанции: «Здравствуйте, Ирина Сергеевна, мы помним, что вы любите яблочный сок – положили в холодильник две бутылки», или «Николай Петрович, проходите, ваш любимый стол как раз свободен». При этом особое мастерство заключается в том, чтобы имя гостя не было услышано посторонними – люксовые отели не хвастаются своими гостями, это неприлично. И небезопасно.
В топовых отелях персонала больше, чем в других – и им всем есть, что делать. Высокий гость не любит ждать – он платит вам, покупая, в том числе, свободное время для себя. Пассажир первого класса не ждет посадки на самолет – он проходит на борт первым. Он не ждет в очереди на заезд, он не ждет подачи меню. Если он спросит, где находится бар, то в отеле класса люкс его с улыбкой сопроводят в нужном направлении, не растрачивая его время на пояснения и жестикуляцию. Гость не ждет наполнения бокала и не останавливает приватный разговор за столом, когда приближается официант, потому что последний так тихо отделяется от стены, что кажется, лишь его тень обсуживает стол. Это искусство незаметного сервиса. При этом, если гостю что-то потребуется, то ему только стоит поднять глаза, и он сразу будет замечен. Ожидаемый результат работы официанта состоит в том, чтобы принимать заказы от гостей и приносить им то, что они попросят. Если вы хотите высокого сервиса и люкс впечатлений для посетителей, то работать надо на опережение – это значит не ждать, когда гость скажет, а сделать ему предложение.
Вслед за модой мировых столиц, где магазины, автосалоны, кинотеатры, офисы, общественный транспорт и прочие сервисы работают в графике 24/7, лучшие отели высшего света уже давно не знают слова «закрыто». Разве это не здорово, когда в отелях разрешается завтракать допоздна, но вот, что действительно восхитит вашего гостя, это если у завтрака вообще не будет временных рамок! Гость ожидает, и мы соответствуем, а если гость не ожидает – значит мы предвосхищаем его желания! Также сейчас становится заметным ослабление старого правила – завтрак только в ресторане – камерные отели могут себе позволить отнести завтрак в номер. Гостю не надо думать о мелочах, не надо что-то просить или требовать – персонал уже все предусмотрел.
Кстати, много внимания в люксовых отелях уделяется ресторанам - эта пара всегда должна соответствовать и дополнять друг друга, привлекая гостей из номеров, и из округи. Еда стала много значить, становясь иногда самостоятельным магнитом для потребителя. К еде предъявляется много требований от взыскательных гостей – подача, красивая посуда, фотогеничность, полезность супер фудов и, конечно, ультимативный вкус. Высокий средний чек в таком ресторане не удивит вашего гостя, однако, ему будет приятнее, если повышенная цена будет объяснима не только вкусом. Комплименты, которые вы предлагаете в дополнение к вашему сервису – бискотти к кофе, оливки к коктейлю, ассорти мини-тапас перед подачей горячего – также обязаны создавать настроение и подчеркивать изысканность места.
Обслуживание «дорогих» гостей надо преподносить грациозно, деликатно добиваясь их расположения и эмоциональной привязки. «Вау!» эффект можно получить разными способами, и важно помнить, что в люксе нет мелочей – живые цветы в вазах, зонтик на выходе из отеля, прокат солнечных очков на пляже или аренда дизайнерского платья на вечеринку – все имеет значение. Новый позитивный опыт и проявление заботы о госте создают даже не основные услуги отеля. Дорогие или не очень, они строятся на человеческом внимании – консьерж и батлер, персональный фитнес тренер, няня, ассистент для выгула собак… Все, что имеет отпечаток человеческой руки, запоминается лучше - будь то приветственное письмо управляющего или записка от горничной. Так, в одном известном люкс отеле на заезде гостя ожидает приветствие, выложенное большими бумажными буквами на кровати. В другом месте во время вечернего сервиса гостю оставляют на кровати hand made сувенир местного умельца - неповторимый в своем исполнении подарок отеля.
Не обязательно быть дорогой «пятеркой», чтобы иметь «право» на люкс. Если задуматься, то отель 4* уже предлагает гостям все, что только можно пожелать – здесь есть и бассейн, и еда круглые сутки, и даже швейцар, открывающий дверь на входе. Но люкс создан, чтобы давать больше. Гость ожидает мягкую постель – вы предлагаете ему меню подушек. Гость ищет новых вкусов в еде – вы делитесь с ним рецептом своего «секретного соуса».
Красота в глазах смотрящего. Будет правильно также сказать о роскоши. Для одних - это рукописная открытка от отеля через пару дней после отъезда, для других - наблюдать за произведениями искусства прямо из своей постели. Но в любом случае люкс дарит впечатления, которые превзошли желания гостей и оставили яркие воспоминания.