— Материалы, которыми я готова поделиться с вами, вобрали в себя мой опыт работы с стандартами LQA в международных сетях, и практику в частных гостиницах.
Цена одного пакета документов от 2 000 до 10 000 рублей — в переводе на трудочасы это несколько дней работы обычного сотрудника гостиницы. За эти деньги вы получите опыт многих лет и стран.
— Сложно что-то требовать от подчиненных, если нет единого образца, как должны выглядеть результаты их работы.
Используйте для этого Стандартные Операционные Процедуры (СОПы в отеле). Стандарты сгруппированы по отделам и пронумерованы — в общей сложности это 13 папок с 750+ файлами, в которых описаны алгоритмы работы, представлены необходимые формы и чеклисты.
СТАНДАРТЫ ДЛЯ ОТЕЛЕЙ
Служба приема
12 000
₽
Администраторы в отеле, как правило, многофункциональны, поэтому этот пакет документов один из самых больших, и включает:
1/ правила поведения,
2/ регламент передачи смены,
3/ телефонный этикет,
4/ правила бронирования,
5/ алгоритм заезда,
6/ правила работы с ключами от номеров,
7/ регламент работы с жалобами,
8/ стандарт сопровождения гостя в номер.
И еще 80+ документов.
1/ правила поведения,
2/ регламент передачи смены,
3/ телефонный этикет,
4/ правила бронирования,
5/ алгоритм заезда,
6/ правила работы с ключами от номеров,
7/ регламент работы с жалобами,
8/ стандарт сопровождения гостя в номер.
И еще 80+ документов.
Хозяйственная служба
12 000
₽
Горничные имеют доступ к номеру гостя, а значит подход к подготовке таких сотрудников должен быть особенно щепетильным. В пакет стандартов упакованы:
1/ стандарты работы горничной,
2/ правил контроля статуса номерного фонда,
3/ алгоритм уборки номера,
4/ правила комплектации тележки,
5/ стандарт внешнего вида горничной,
6/ правила обслуживания группы,
7/ правила обслуживания VIP-гостей,
8/ чек-лист вечернего сервиса.
И еще 80+ документов.
1/ стандарты работы горничной,
2/ правил контроля статуса номерного фонда,
3/ алгоритм уборки номера,
4/ правила комплектации тележки,
5/ стандарт внешнего вида горничной,
6/ правила обслуживания группы,
7/ правила обслуживания VIP-гостей,
8/ чек-лист вечернего сервиса.
И еще 80+ документов.
Для ресторана
12 000
₽
Ресторан при отеле работает иначе, чем коммерческий ресторан в городе, и именно такие отличия в нюансах нашли свое отражение в пакете этих стандартов:
1/ форма выкладки продуктов на шведский стол,
2/ специальные и пакетные предложения,
3/ стандарт обслуживания конференций,
4/ чеклист открытия ресторана на завтрак,
5/ стандарт оплаты на номер комнаты,
6/ правила бронирования стола,
7/ алгоритм кофе-брейка,
8/ обязанности администратора.
И еще 70+ документов.
1/ форма выкладки продуктов на шведский стол,
2/ специальные и пакетные предложения,
3/ стандарт обслуживания конференций,
4/ чеклист открытия ресторана на завтрак,
5/ стандарт оплаты на номер комнаты,
6/ правила бронирования стола,
7/ алгоритм кофе-брейка,
8/ обязанности администратора.
И еще 70+ документов.
Отдел персонала
12 000
₽
Отели и рестораны полностью зависят от персонала, поэтому подбирать, адаптировать, обучать и мотивировать надо максимально тщательно. В папке вы найдете:
1/ пример мотивационной программы для персонала,
2/ стандарт введения в должность,
3/ форму оценки сотрудников - линейный персонал,
4/ требования безопасности,
5/ пример настольной книги сотрудника,
6/ стандарт прохождения испытательного срока,
7/ чеклист дежурного менеджера,
8/ правила работы с аутсорс-компаниями.
И еще 70+ документов.
1/ пример мотивационной программы для персонала,
2/ стандарт введения в должность,
3/ форму оценки сотрудников - линейный персонал,
4/ требования безопасности,
5/ пример настольной книги сотрудника,
6/ стандарт прохождения испытательного срока,
7/ чеклист дежурного менеджера,
8/ правила работы с аутсорс-компаниями.
И еще 70+ документов.
Отдел продаж
8 000
₽
Формированием ценовой политики и отношениями с агентами в отеле занимается отдел продаж. Пакет стандартов для отдела продаж включает:
1/ правила составления плана продаж,
2/ стандарт инспекции номерного фонда,
3/ бартерная политика,
4/ правила бесплатного заселения для партнеров,
5/ алгоритм работы с подарочными сертификатами,
6/ список ежемесячных отчетов отдела,
7/ чеклист регулярных активностей отдела,
8/ отказы в бронировании.
И еще 50+ документов.
1/ правила составления плана продаж,
2/ стандарт инспекции номерного фонда,
3/ бартерная политика,
4/ правила бесплатного заселения для партнеров,
5/ алгоритм работы с подарочными сертификатами,
6/ список ежемесячных отчетов отдела,
7/ чеклист регулярных активностей отдела,
8/ отказы в бронировании.
И еще 50+ документов.
Служба безопасности
8 000
₽
Охрана и безопасность отеля может осуществляться штатным ресурсом или сторонней компанией, и соответствовать гостиничным стандартам:
1/ политика вноса и выноса,
2/ стандарт работы с гостями в случае происшествий,
3/ акт о причинении материального ущерба,
4/ правила идентификации посетителей,
5/ чеклист обхода территории,
6/ алгоритм работы с гостем в состоянии алкогольного опьянения,
7/ пример инструктажа по эвакуации,
8/ стандарт пропускного режима.
И еще 40+ документов.
1/ политика вноса и выноса,
2/ стандарт работы с гостями в случае происшествий,
3/ акт о причинении материального ущерба,
4/ правила идентификации посетителей,
5/ чеклист обхода территории,
6/ алгоритм работы с гостем в состоянии алкогольного опьянения,
7/ пример инструктажа по эвакуации,
8/ стандарт пропускного режима.
И еще 40+ документов.
Финансовая служба
8 000
₽
Работа финансистов в отеле немногим отличается от любого другого предприятия, однако, учитывая гостиничную специфику, в пакет этих стандартов были включены:
1/ правила ночного аудита,
2/ политика контроля тарифов,
3/ стандарт списания продуктов на питание персонала,
4/ правила учета комплиментарных услуг,
5/ правила инвентаризации,
6/ стандарт аудита ресторанной службы,
7/ правила оформления скидок и возвратов,
8/ стандарт работы с представительскими расходами.
И еще 60+ документов.
1/ правила ночного аудита,
2/ политика контроля тарифов,
3/ стандарт списания продуктов на питание персонала,
4/ правила учета комплиментарных услуг,
5/ правила инвентаризации,
6/ стандарт аудита ресторанной службы,
7/ правила оформления скидок и возвратов,
8/ стандарт работы с представительскими расходами.
И еще 60+ документов.
Для консьержей
7 000
₽
Пятизвездочный сервис невозможно представить без услуг консьержа, который организует досуг гостей и создает дополнительные продажи для отеля. Пакет стандартов включает:
1/ стандарт работы швейцара и подносчика багажа,
2/ правила приема гостевых посылок,
3/ стандарт организации экскурсий,
4/ форма заявки на VIP-комплимент,
5/ алгоритм парковки,
6/ стандарт заказа трансфера,
7/ этикет общения с гостем,
8/ правила работы с гостями с ограниченными возможностями.
И еще 40+ документов.
1/ стандарт работы швейцара и подносчика багажа,
2/ правила приема гостевых посылок,
3/ стандарт организации экскурсий,
4/ форма заявки на VIP-комплимент,
5/ алгоритм парковки,
6/ стандарт заказа трансфера,
7/ этикет общения с гостем,
8/ правила работы с гостями с ограниченными возможностями.
И еще 40+ документов.
Для бара
7 000
₽
Лобби-бар есть практически в любом отеле, и его сервис часто копирует стандарты работы в большом ресторане, однако с акцентом на более частные услуги. Например:
1/ стандарт обслуживания номеров (room service),
2/ пополнение мини-бара в номере,
3/ статус инкогнито гостя,
4/ форма учета грязной посуды при обходе этажей,
5/ стандарт бесплатного предоставления услуг гостеприимства,
6/ правила работы и обязанности бармена,
7/ чеклист бармена для открытия бара,
8/ правила подачи вин.
И еще 40+ документов.
1/ стандарт обслуживания номеров (room service),
2/ пополнение мини-бара в номере,
3/ статус инкогнито гостя,
4/ форма учета грязной посуды при обходе этажей,
5/ стандарт бесплатного предоставления услуг гостеприимства,
6/ правила работы и обязанности бармена,
7/ чеклист бармена для открытия бара,
8/ правила подачи вин.
И еще 40+ документов.
Для СПА
7 000
₽
СПА впечатления создаются умелыми руками ваших специалистов, и благодаря тщательно выстроенной работе вспомогательных служб. Помимо базовых вместе с этим пакетом, вы получите:
1/ стандарт СПА этикета,
2/ правила безопасности в СПА,
3/ стандарт выкладки локера,
4/ правила оформления СПА-кабинетов,
5/ чеклист уборки СПА,
6/ форма карты гостя,
7/ чеклист ведения смены инструктора спортзала,
8/ стандарт бронирования СПА-услуг.
И еще 60+ документов.
1/ стандарт СПА этикета,
2/ правила безопасности в СПА,
3/ стандарт выкладки локера,
4/ правила оформления СПА-кабинетов,
5/ чеклист уборки СПА,
6/ форма карты гостя,
7/ чеклист ведения смены инструктора спортзала,
8/ стандарт бронирования СПА-услуг.
И еще 60+ документов.
Для кухни
6 000
₽
Кухня в хорошем отеле не останавливается ни на час, обслуживая гостей сразу в нескольких залах, и весь персонал предприятия. В пакете стандартов предусмотрены:
1/ форма выкладки продуктов на шведский стол,
2/ правила отдачи горячих, холодных блюд и десертов,
3/ принципы поточности и раздельности,
4/ алгоритм списания продуктов на шведский стол,
5/ правила приема продуктов со склада,
6/ стандарт служебного питания,
7/ отдача ланч-боксов,
8/ правила работы кухни в ночное время.
И еще 30+ документов.
1/ форма выкладки продуктов на шведский стол,
2/ правила отдачи горячих, холодных блюд и десертов,
3/ принципы поточности и раздельности,
4/ алгоритм списания продуктов на шведский стол,
5/ правила приема продуктов со склада,
6/ стандарт служебного питания,
7/ отдача ланч-боксов,
8/ правила работы кухни в ночное время.
И еще 30+ документов.
Техническая служба
6 000
₽
Отель - это прежде всего объект недвижимости, и поэтому его эксплуатации уделяется очень большое внимание. В этом пакете вы найдете такие специфические для отеля процедуры, как:
1/ стандарт планово-предупредительных работ,
2/ правила использования мастер-ключа,
3/ стандарт выполнения заявки в жилом номере,
4/ стандарт приема заявок,
5/ стандарт организации инженерного склада,
6/ стандарт обслуживания конференций и мероприятий,
7/ чеклист еженедельной проверки,
8/ порядок работы с гостевыми сейфами.
И еще 50+ документов.
1/ стандарт планово-предупредительных работ,
2/ правила использования мастер-ключа,
3/ стандарт выполнения заявки в жилом номере,
4/ стандарт приема заявок,
5/ стандарт организации инженерного склада,
6/ стандарт обслуживания конференций и мероприятий,
7/ чеклист еженедельной проверки,
8/ порядок работы с гостевыми сейфами.
И еще 50+ документов.
Отдел закупок
3 000
₽
Работа отдела закупок строится вокруг отношений с поставщиками и выбора лучших из них, при этом важными ее аспектами являются:
1/ стандарт заявки на закупку,
2/ правила плановой инвентаризации,
3/ порядок сдачи сопроводительной документации,
4/ стандарт оплаты по договору,
5/ стандарт контроля задолженности,
6/ правила контроля сроков реализации,
7/ стандарт контроля доступа к складу,
8/ форма листа согласования.
И еще 20+ документов.
1/ стандарт заявки на закупку,
2/ правила плановой инвентаризации,
3/ порядок сдачи сопроводительной документации,
4/ стандарт оплаты по договору,
5/ стандарт контроля задолженности,
6/ правила контроля сроков реализации,
7/ стандарт контроля доступа к складу,
8/ форма листа согласования.
И еще 20+ документов.
Не нашли нужного решения?