В последнее время я часто слышу мнение, что Стандарты обслуживания больше не актуальны — сама их суть морально устарела. Сейчас принято говорить об индивидуальном подходе в сервисе в то время как стандарты отражают принципы системы управления и имеют масштабное видение. Однако одно не исключает второе. Насколько в вашем отеле стандарты представляют собой общий набор критериев или являются сборником лучших практик — решать вам.
Для обучения персонала в гостиничном комплексе необходимо разработать профессиональные стандарты, которые условно можно разделить на 5 больших групп:
- Общие правила. Они определяют организационные моменты — место для курения, приветствие гостей, перерыв на обед. Например, многие устанавливают очередность обеденного перерыва персонала — сначала приглашая на обед в столовую тех, чья работа связана с физическим трудом (это горничные, персонал технической службы).
- Внешний вид. В основе концепции гостиницы лежит восприятие отеля его гостями, поэтому у каждой гостиницы должны быть правила того, в каком виде ваши сотрудники будут встречать гостей. Стандарт может касаться длины ногтей, прически, парфюма и цвета обуви, может разрешать или запрещать бороду и усы у мужчин, наличие челки у девушек. В отелях, в которых не используется униформа, необходимо создание стандарта — какая одежда допустима, а какая категорически запрещается. Как правило, под запрет попадают спортивная обувь, джинсы или слишком яркие цвета.
- Сервис, или технологии обслуживания — они определяют ожидаемый уровень обслуживания в каждом отделе гостиничного комплекса, и не допускают никаких отклонений. Ключевой элемент коммерческого успеха гостиничного бизнеса — способность отельера предугадывать потребности клиентов. Поэтому стандарты обслуживания включают в себя процедуры и ежедневные операции, выполняемые персоналом с целью обеспечения максимального удовлетворения гостей. Какая последовательность действий при заезде гостя? Как поставить иностранного гражданина на миграционный учет? Что делать в случае отсутствия оборудования, которое запрашивает гость? Куда отнести вещи, если гость забыл их в номере? Как часто и зачем надо переворачивать матрасы? Эти, и еще миллион подобных операционных вопросов.
- Часто, кстати, стандарты завязаны только на операционке — и это ошибка. Не только отношение рабочего персонала к своим обязанностям помогает собственнику гостиницы достичь его целей. Подумайте, влияет ли на эффективность вашего отеля то, как быстро финансовая служба согласовывает очередной договор? Или то, как часто и на какие темы отдел персонала готов проводить обучение? Если влияет, то пишем стандарт.
- Продажи. Здесь очень простая философия — все контактные точки с гостем обязаны продавать. Так работает бизнес любого формата. Из элементарного: предложить гостю на заезде экскурсии, на выезде — трансфер. Предложить в ресторане дополнительные напитки или топинги. При бронировании номера уточнить, нет ли у гостя интереса к СПА. И так далее. Механически выполняя работу, персонал часто не задумывается о своей дополнительной функции — продажах. Вы должны им в этом помочь — покажите в какой момент, и что можно продать гостю, закрепите это в стандартах, обучите на тренинге.
- Конфликтология. Работать без жалоб невозможно, поэтому важно в любой ситуации быть достаточно профессиональным и компетентным, чтобы не допустить или нивелировать проблемы.
Важно не забыть, что недостаточно разработать стандарты, поэтому после их написания необходимо провести обучение вашего персонала в соответствии с разработанными документами, что поможет интегрировать их в ежедневную рабочую практику.
Особенности стандартовНеважно о каких из перечисленных стандартов мы говорим, надо помнить одно — они должны вдохновлять сотрудника, а не сковывать его. Работая управляющим, я часто придерживалась правила — практический опыт взаимодействия руководителей отделов с их подчиненными приносит наибольший успех. Поэтому в отелях, которыми я управляла, управляющий задавал направление, а начальники отделов, зная свою работу в тонких деталях, писали стандарты. Соблюдение такого правила гарантирует стабильно высокие показатели качества обслуживания: каждая смена официантов, портье или горничных будет обеспечена требованиями ее собственного руководителя.
Если у вас нет времени разработать стандарты под ваш отель, то готовые решения стандартных операционных процедур можно купить на этом сайте.
Заказать разработку стандартов обслуживания в гостиницеОпыт консультанта в гостиничном деле позволит приобрести базовые стандарты обслуживания гостей — и уже далее, вы сможете «заточить» их конкретно под ваш отель, учитывая уровень ваших гостей, номера и список предоставляемых услуг. Так, вы очень быстро получите собственные стандарты, отталкиваясь от «базы», а не начиная писать их с нуля.