Наша работа в отеле регламентирована соответствующими нормативными документами. Это правила предоставления гостиничных услуг, федеральный закон о миграционном учете, требования к санитарному состоянию гостиниц и многие другие. Все они требуют ответственного подхода к нашей работе со стороны государства. А вот стандартные операционные процедуры — СОП — это внутренние правила игры для поддержания высокого качества любого отеля.
Чтобы отсутствие личного опыта не остановило вас от написания собственных стандартов, ниже приведу необходимые требования к СОП, которые помогут вам описать регламенты выполнения сервисных процедур.
Разработка и применение профессиональных стандартов для горничных- Общие требования для написания любых стандартов — это «один процесс — один стандарт». Это поможет вам сделать стандарты лаконичными. Вашему сотруднику будет намного проще их прочитать и понять. Например: «Стандарт выполнения генеральной уборки номера».
- Далее — каждый стандарт должен быть написан под конкретную должность в конкретном отделе отеля. Это крайне важно, ведь один и тот же процесс могут выполнять разные сотрудники в рамках своей компетенции и должностной инструкции. Например, стандарт «Чаевые от гостя» — согласитесь, правила этикета официанта и горничной предполагают разный подход к этому вопросу.
- Третье правило — в стандарте необходимо отразить, какие ресурсы задействованы в процессе работы. Например: «Для ежедневного поддержания порядка в номере горничная использует пылесос для коврового покрытия в номере и кафельного пола в ванной. Кафельный пол в ванной после использования пылесоса необходимо помыть шваброй». Такое описание трудовых функций исключают непонимание горничной в вопросе, надо ли использовать швабру как ресурс.
- Следующее важное правило — простота стандарта. Применение стандартов работы должно быть максимально доступно и понятно даже не самому опытному сотруднику. Кстати, по этой же причине, развитие вопроса написания стандартов привело к тому, что многие теперь строят свои стандарты в виде блок-схем, или в виде комиксов, при помощи иллюстраций.
- Тесно связана с простотой и точность стандартов. Точность поможет вам емко передать свою мысль, и любое дело станет менее двусмысленным. В качестве примера: «Пылесос надо использовать ежедневно для всего напольного покрытия». Согласитесь, обязанность «пропылесосить» можно выполнить по-разному. Но сложно игнорировать уточнение в скобках: «Включая встроенный шкаф».
- Стандарт должен быть очень последовательным, то есть предъявлять Требования в определенном порядке. Стандарт — это прежде всего алгоритм — 1, 2, 3, 5 … 10, все этапы работы по порядку.
- Один из показателей эффективности вашего сотрудника — это скорость выполнения работы горничной. Отразите это в своем стандарте. Например: «Уборка пылесосом в стандартном номере должна занимать 7 минут, в люксе – 12 минут». Фиксация тайминга поможет вам донести до сотрудников то время, за которое вы ожидаете качественное исполнение указанной в стандарте функции.
- Все Пункты стандартов должны быть легко оценимы. Например, отвечает ли сотрудник требованиям к внешнему виду? Чтобы оценить сотрудника по этому критерию, вам надо в стандартах предусмотреть чеклист — то есть специальные места, в которых можно отметить «плюс» или «минус».
- Еще одно важное правило — это фотографии. Например, для поддержания порядка в ванной комнате сотруднику будет достаточно посмотреть на фото, и понять, как должна быть расставлена косметика для гостей и сложены полотенца.
Помощь в обучении персонала и разработке стандартовЕсли вы решите разрабатывать стандарты самостоятельно, не покупая готовые решения на этом сайте, то эти правила будут для вас очень полезными. Для связи с консультантом по дополнительным вопросам можно использовать мессенджеры или оставить координаты для обратного звонка.