Все мы люди, и приходим на работу со «своим» настроением. Или без него. На нас влияет множество факторов: домашние заботы, отношения с близкими, вопросы здоровья, и даже погода. Нас принимают в штат уже сформировавшейся взрослой личностью со своими привычками, отношением к окружающим, персональными характеристиками, воспитанием. И эти личные качества всегда с нами – от них никуда не деться. В то же время работодателю важно, чтобы сотрудник был с ним «на одной волне». Именно поэтому в интересах любой компании задать для персонала некую линию поведения, на которую посторонние факторы будут влиять минимально.
Стандарты в этом случае помогут сформировать тот формат поведения, который приемлем в компании.
Если вы собираетесь писать стандарты самостоятельно, то советую вам разделить их на 5 больших групп, и далее прорабатывать каждое из направлений:
1. Общие правила. Здесь речь идет об охране труда, противопожарной безопасности, поведении в случае чрезвычайных ситуаций. Общие правила также определяют некоторые организационные моменты – место для курения, перерыв на обед, отпускные периоды.
2. Внешний вид и поведение. Стандарт может касаться длины ногтей, прически, парфюма и цвета обуви. Что касается поведения сотрудников, то сюда включается все от приветствия гостя до запрета пользоваться любыми вещами и услугами, предназначенными для постояльцев. Например, может быть нельзя сидеть на диване в холле, или смотреть телевизор в номере во время уборки.
3. Технология обслуживания, стандарты качества. Пожалуй, самый большой раздел стандартов. Именно в этом разделе сотрудник найдет ответы на все свои вопросы по тому, как часто, как быстро, в какой последовательности выполнять свою работу, какие ресурсы при этом задействовать, и по каким критериям качество его труда будут оценивать.
4. Продажи. Здесь очень простая философия – все контактные точки с гостем обязаны продавать. Механически выполняя работу, персонал часто не задумывается о своей дополнительной функции – продажах. Этот раздел должен им в этом помочь – здесь работодатель показывает, в какой момент и что можно продать гостю, каким способом это сделать, и в чем состоит интерес (бонус) самого сотрудника.
5. Конфликтология. Работать без жалоб невозможно, поэтому персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы не допустить или нивелировать жалобу. Инструкция хранится в этом разделе.
Четкие бизнес-процессы гарантируют безопасное, ожидаемое, одинаковое из смены в смену обслуживание гостей.
Удачи в написании! Будут вопросы – обращайтесь в Facebook или Instagram - @prokhorova.pro